看護師の体験談

コールセンターで働いた看護師2人の仕事内容と体験談

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看護師としてコールセンターで働く場合、就業先は様々です。

主に就業先として、

  • 公共の医療相談
  • 製薬・サプリメントなどのメーカーの医療相談
  • 介護関連の施設や企業の医療相談
  • 医療機器関連会社の医療相談

などが挙げられます。

今回は、一般企業(介護関連の施設や企業)、医療機器関連会社のコールセンターで働いた看護師2名の体験談から仕事内容や働いて感じたことをご紹介していきます。

一般企業のコールセンター働く看護師の仕事内容

一般企業のコールセンター働く看護師の仕事内容

私が病棟の看護師を退職し、正社員でコールセンターの仕事に就いて約10年になります。

仕事を始める前はコールセンターの仕事がどのような仕事なのか、看護師の資格をどのように活かせるのかとても不安でした。

私が勤務したのは、サービス付き高齢者向け住宅を展開している企業で、

  • サービスの一環でコールセンター
  • 企業や健康保険組合に加入している社員からのコールセンター

が設けられていました。

運営企業・サービス付き高齢者向け住宅を運営している一般企業
相談者・一般企業の福利厚生サービスを受けている社員、または家族
・健康保険組合に加入している社員、または家族
・高齢者住宅に在籍している高齢者、または家族

私が行ったコールセンターの仕事は、保健師や看護師などの資格を持つ専門職が、医療・健康・子育ての相談を電話で応じる役割でした。

相談される方の多くは、専門的な知識をもつ看護師に「自分の悩みを相談してみたい」と期待をされて相談されてくる方が多く、相談内容は人によって様々で、広範かつ多様でした。

執筆・監修看護師
執筆・監修看護師

仕事内容に関しての研修について

仕事内容に関しての研修について

企業が運営するため、コールセンターの仕事に関しての研修はしっかりと行ってくれました

初めてコールセンターに転職を考える看護師の方は、研修内容の確認を行うことで安心して仕事に取り組むことが可能だと思います。

私が体験した研修の内容

私が勤務した企業では、スタッフの話し方に特に重点をおき、研修が行われました。

電話では声だけ・言葉だけで接するため、声の質・高さ・大きさ・速さ・間の取り方などの研修がありました。

また、言葉遣いの訓練や、対人コミュニケーションのスキルを体験しながら学びました。さらに、実際の電話相談を想定して行う、ロールプレイング研修をスタッフ同士で行いました。

実際にお客様の相談に対応するのは研修が終了した後で、研修の内容は手厚く、かなり充実していました。

仕事風景や雰囲気について

仕事風景や雰囲気について

パソコンや資料を並べているデスクで座りながら電話機とパソコンを使って対応します。

パソコンや電話機の使い方はとても簡単で初心者の方でも安心です。

(ただ、パソコンを全く使った事のない方は、パソコンの使い方に苦戦するかもしれません。しかし、高度なテクニックやスキルは必要ないので、慣れれば誰でも行える操作です。)

電話中はヘッドセット(頭部に装着するマイク)を使用していますので、メモを書いたり資料を広げたりと両手を動かす事が可能です。

お客様からの相談内容で分からない内容があれば、資料を探しに席を立つ事や、自由にトイレやお茶を飲みに行く事も可能です。

相談の電話がない「待機中」の場合は、医学書を見ることや、他のスタッフとのコミュニケーションを行うなどと、比較的自由です。

ただ、最初のうちは慣れないこともあったので、ひとつひとつ確認しながら作業をしていました。デスクに座っているだけなのにどっと疲れが出る事もありました。

仕事内容・相談内容について

仕事内容・相談内容について

電話相談をしてくる相談者は、企業や健康保険組合に加入している社員や、高齢者住宅に在籍している高齢者、またはそのご家族です。

相談内容は主に健康相談や育児・介護相談・メンタル相談で、電話をかけてくるお客様によって相談内容はさまざまです。

よくある相談としては、子どもの発熱の対処法や受診するタイミングについて、育児についてのお悩み相談などが多いです。

インフルエンザなどの感染症が流行する時期は、インフルエンザワクチンについての問い合わせや、感染予防、診断や受診する目安、治療や日常生活の過ごし方まで多くの相談がくるため、混雑します。

電話でのアドバイスは限界がある

電話相談なので、お客様はご自身の都合に合わせて電話をします。しかし、私たちスタッフはいつ、どのような相談が入るか事前に予測する事ができません。

そのため、電話で応じられる相談には限界もあり、内容により電話では役に立てない事もありました。そのような場合には、とてももどかしい気持ちになりました。

アドバイスには重い責任が伴う

お客様に対しアドバイスできる内容は、基本的に看護師の経験上知りえた事を話すものではなく、しっかりと検証された情報をもとに、責任を持ってお客様に伝えなければなりません。そのため、最初はどこにどの情報が入っているか資料を探すのに時間がかかり戸惑いました。

臨床経験はそれなりに必要とされます。相談内容は事前に予測できないため、ある程度知識が必要です。そのため、採用の条件としては、臨床経験5年以上は必須としている企業が多いと思います。

働いて感じた「やりがい」

働いて感じた「やりがい」

電話でアドバイスした結果を知ることはできませんが、まれに「お陰さまで症状がよくなりました」「アドバイス通りにしたら主治医との関係がうまく行きました」などお礼を知らせてくれるお客様も多いです。

そのお客さまの声は、今でも仕事を続ける上で、私の励みになっています。

病院で働いていた時は、患者さんの言葉やご家族からの励ましに助けられる事が日常にあったと思います。

コールセンターで勤務している場合、対面と違って直接のケアはできなくても、間接的なアプローチで人の支えにつながると言う事が分かれば、それは「やりがい」へと徐々に変化して行きます。

医療機器メーカーのコールセンター働く看護師の仕事内容

医療機器メーカーのコールセンター働く看護師の仕事内容

医療機器業界のコールセンターで働く看護師の仕事というと、あまり馴染みのないものではないでしょうか。

私は以下のような企業で働き、相談を受けていました。

運営会社医療機器メーカーの一般企業
(医薬・医療・医療機器などのヘルスケア業界のサポート事業)
相談者・製薬会社の委託を受けた薬や医療の相談
・医療機器を利用中の患者や病院関係者

会話だけで相談者の状況を把握し、同様に会話だけで相手に伝えるという難しさや、クレーム対応など大変な面もあります。しかし、看護師として残業が少なく、勤務による疲れも少ないというメリットもありました。

執筆・監修看護師
執筆・監修看護師

看護師の仕事内容について

看護師の仕事内容について

私が勤務した医療機器業界のコールセンターは、いずれの業務についても基本マニュアルがありました

私が行った相談は主に以下の3つです。

くすり相談室での服薬相談
【相談者】

相談者は内服をしている患者をはじめ病院勤務の看護師、薬剤師、薬局勤務の薬剤師等様々
(製薬会社の委託を受け、24時間対応の薬相談を受ける)

【相談内容】

薬の用法、用量に関することや、副作用についての相談

医療機器の使用方法の相談
【相談者】

・医療機器を使っている患者や病院関係者
・薬局や一般の方から、購入に関してなどの問い合わせ

【相談内容】

・医療機器の使い方や不具合についてなどの相談
・医療機器の金額や販売の法令について

注射機器についての相談
【相談者】

注射機器を使っている患者や病院関係者

【相談内容】

注射機器の使い方、不具合、注射薬の効果、副作用等についての相談

特に、相談事例として多いのは、

  • 血糖測定器や腹膜透析機器の使い方
  • 医療機器の不具合
  • 各種インスリンの作用
  • 注射器の使い方

等があります。

花粉症の時期などは、アレルギー薬についての問い合わせも多くなります。

確認いただいて分かるように、勤務する医療機器メーカーや企業によって対応する相談内容が大きく異なるので、仕事内容や相談内容を確認することが大切です。

基本的な電話相談の流れ

私が勤務していた企業の基本的な電話対応の流れとしては、

  1. 電話をうける
  2. 相談内容の確認
  3. マニュアルを確認し回答・通話を終了する
  4. 回答内容の報告(書式フォーマットあり)

となります。

相談内容が分からない場合や、難しい相談の場合は、折り返しの連絡先の聞き取り、改めて返答することや、本社へ対応を依頼することもありました。

私が勤務したコールセンターでは、マニュアルが用意されていますが、働く上で、相談を受ける医療機器や薬等の知識は必要でした。

私が働いて感じたこと

私が働いて感じたこと

私がコールセンターで働いて一番感じたメリットは、残業が少ないことでした。

勤務交代付近で電話があった場合は、次の勤務の看護師が取ります。そのため、勤務交代時間に電話が重なるということがなければ、定時と共に帰宅することができました。

さらに、勤務時の服装は基本的に自由でした。

コールセンターで働いて学べたことは、看護師(私)に不足している適切な敬語や表現の仕方等、ビジネスマナーを知ることができました。

入社時に営業職と同様にマナー研修がありました。委託先への報告等においての敬語の使い方やメールの送り方に始まり、名刺交換の方法を学びました。

また、コールセンターは1人で黙々とこなす仕事だと思っていました。しかし、他のスタッフと回答内容を一緒に探すことや、電話が続いたときは代わりに対応すること、など、相談者へ適切な回答ができるようにチーム内で協力することが多くありました。仕事としても充実していて、楽しかったです。

コールセンターの看護師求人が多い転職サイト

コールセンターへ勤務、転職を行う看護師求人は全体的な求人数から考えて非常に少ないです。

また、一般企業が欠員の際に募集するため、看護師の転職の繁忙期の1月~4月頃以外にも、求人が出る可能性があります。

そのため、以下でご紹介するコールセンターの看護師求人が多い、看護師転職サイト(看護師専用の転職エージェント)を活用して、現在の求人募集の有無を確認し、募集が出ていない場合は、応募が合ったら教えてもらうように依頼を行いましょう。

繰り返しになりますが、求人数は少ないため、以下3社すべてに無料会員登録を行い、コールセンターの看護師求人をまずは探すことがコツです。

ハローワークの求人もカバー!レバウェル看護

レバウェル看護(旧 看護のお仕事)

転職相談面接対策条件交渉退職相談
2重丸2重丸2重丸2重丸
サイト名レバウェル看護(旧:看護のお仕事)
運営会社レバレジーズメディカルケア株式会社
公開求人数154,079件
(2024年5月3日時点)
非公開求人豊富
対応職種正看護師、准看護師、助産師、保健師
対応 雇用形態常勤(夜勤有り)、日勤常勤、夜勤専従常勤、夜勤専従パート、非常勤、派遣、紹介予定派遣
対応施設総合病院、一般病院、クリニック、特別養護老人ホーム(特養)、訪問看護、有料老人ホーム、デイサービス、重症心身障害者施設、保育園、検診センター
対応 診療科目内科、精神科、心療内科、小児科、外科、整形外科、皮膚科、産婦人科、眼科、歯科、美容外科、美容皮膚科
対応配属先病棟、外来、施設、訪問、手術室(オペ室)、透析、内視鏡
対応エリア北海道、青森県、岩手県、宮城県、秋田県、山形県、福島県、茨城県、栃木県、群馬県、埼玉県、千葉県、東京都、神奈川県、新潟県、富山県、石川県、福井県、山梨県、長野県、岐阜県、静岡県、愛知県、三重県、滋賀県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県、和歌山県、鳥取県、島根県、岡山県、広島県、山口県、徳島県、香川県、愛媛県、高知県、福岡県、佐賀県、長崎県、熊本県、大分県、宮崎県、鹿児島県、沖縄県
特徴・看護師の転職求人が豊富
・転職支援サービスが手厚い
・転職の相談から行える
・院内・施設内情報に強い

レバウェル看護(旧:看護のお仕事)は、看護師求人数がどの転職サイトよりも断トツに多いです。

さらに、企業看護師求人も取り扱っており、コールセンターの看護師求人も保有しています。

非公開求人(インターネット上に公開されない紹介される求人)もあるため、コールセンターの看護師求人を探す場合は、必ず会員登録を行い、担当者とやり取りを行っておきましょう。

公式サイト:https://kango-oshigoto.jp/

企業求人が豊富!マイナビ看護師

マイナビ看護師

転職相談面接対策条件交渉退職相談
2重丸2重丸2重丸2重丸
サイト名マイナビ看護師
運営会社株式会社マイナビ
公開求人数81,589件
(2024年5月3日時点)
非公開求人とても豊富(保有求人全体の約40%非公開)
対応職種正看護師、准看護師、助産師、保健師、ケアマネジャー
対応 雇用形態正社員、契約社員、パート・アルバイト、業務委託その他
対応 勤務形態常勤(二交替制)、常勤(三交替制) 、夜勤なし、夜勤専従
対応施設病院、クリニック・診療所、美容クリニック、施設、訪問看護ステーション、看護師資格・経験を活かせる一般企業、治験関連企業(CRA、CRCなど)、保育施設 、その他
対応 診療科目美容外科、小児科、産科、婦人科(レディースクリニック)、整形外科、循環器内科、心療内科、消化器外科、心臓血管外科、スポーツ整形外科、脳神経外科、眼科、形成外科、消化器内科、歯科、精神科、血液内科、外科、内科、神経内科
対応配属先病棟、外来、手術室、内視鏡室、ICU、透析、救急外来、訪問看護、管理職の仕事
対応エリア北海道、青森県、岩手県、宮城県、秋田県、山形県、福島県、茨城県、栃木県、群馬県、埼玉県、千葉県、東京都、神奈川県、新潟県、富山県、石川県、福井県、山梨県、長野県、岐阜県、静岡県、愛知県、三重県、滋賀県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県、和歌山県、鳥取県、島根県、岡山県、広島県、山口県、徳島県、香川県、愛媛県、高知県、福岡県、佐賀県、長崎県、熊本県、大分県、宮崎県、鹿児島県、沖縄県
特徴・転職の相談から行える
・キャリアアドバイザー親切丁寧
・退職交渉も可能
・企業系のレア求人を豊富に保有

マイナビ看護師は、看護師の企業求人が豊富であり、求人全体の約40%が非公開求人です。

そのため、コールセンターの看護師求人も非公開となる場合もあり、まずは会員登録を行い、条件に合う求人があるかどうかを確認してもらいましょう。

公式サイト:https://kango.mynavi.jp/

デスクワーク求人豊富!看護roo!

看護roo!

転職相談面接対策条件交渉退職相談
まるまる2重丸三角
サイト名看護roo!
運営会社株式会社クイック
公開求人数85,343件
(2024年5月3日時点)
非公開求人豊富
対応職種正看護師、准看護師、助産師、保健師、看護学生
対応 雇用形態正社員、パート・アルバイト、一般派遣
対応 勤務形態常勤(夜勤あり)、常勤(日勤のみ)、非常勤
対応施設一般病院、大学病院、一般+療養、療養型病院、精神病院、クリニック、訪問看護、介護施設、健診センター、保育園・学校、その他施設
対応配属先病棟、外来、オペ室(手術室)、救急外来、ICU系、透析、訪問看護、介護・福祉系、健診・検診、保育園・学校、訪問診療、内視鏡、その他
対応エリア北海道、青森県、岩手県、宮城県、秋田県、山形県、福島県、茨城県、栃木県、群馬県、埼玉県、千葉県、東京都、神奈川県、新潟県、富山県、石川県、福井県、山梨県、長野県、岐阜県、静岡県、愛知県、三重県、滋賀県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県、和歌山県、鳥取県、島根県、岡山県、広島県、山口県、徳島県、香川県、愛媛県、高知県、福岡県、佐賀県、長崎県、熊本県、大分県、宮崎県、鹿児島県、沖縄県
特徴・転職支援ツールの提供が豊富

看護roo!は、看護師転職サイトの中でもデスクワークの看護師求人、コールセンターの看護師求人を多く掲載しています。

しかし、求人募集状況の有無や、求めている看護師人材の企業とのマッチングを行うため、会員登録を行い担当者に確認が必要です。

まずは希望エリアで求人があるかを確認しておきましょう。

公式サイト:https://www.kango-roo.com/

まとめ

看護師のコールセンターの仕事内容は、運営する企業によって相談内容や行い方、マニュアルなどすべて異なります。

そのため、看護師2名の体験談を確認しながら、

  • 看護師の仕事内容・業務内容の確認
  • 相談者や相談内容の確認
  • 研修内容や教育体制
  • マニュアルの有無
  • 働き方の確認

など、病院のように同じだと思わずに、転職する場合は詳細確認を行いましょう。

このサイトの運営者情報

運営会社株式会社peko
会社ホームページhttps://peko.co.jp/
所在地〒107-0052 東京都港区赤坂3丁目1-16 BIビル6F
代表取締役辻󠄀 昌彦
設立2015年6月
資本金14,000,000円
事業内容
  • 有料職業紹介事業
  • キャリアメディア事業
  • インターネット広告事業
  • SEOコンサルティング事業等
厚生労働大臣許認可有料職業紹介事業許可番号:13-ユ-314509
(厚生労働省職業安定局: 職業紹介事業詳細
特定募集情報等提供事業:51-募-000760
連絡先03-5324-3939 (受付時間:休日、祝日を除く10:00~17:00)
お問い合わせhttps://peko.co.jp/inquiry
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参考文献等

総合監修者

キャリアコンサルタント(国家資格)真下彩花

キャリアコンサルタント(国家資格)真下彩花

新卒で東証スタンダードに上場している会社に入社し、個人事業主・税理士などの経理・税務サポートを担当後、半導体・電子部品等の最大手(東証プライム上場)に転職し、営業支援に従事する。その後、ベンチャー企業での経理・採用経験を経て、2019年から株式会社pekoにて、キャリアアドバイザーとして看護師の転職支援を始め、多くの転職者のサポートを担当中。

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